让居住更放心，贝壳杭州站荣获2021年度优质服务企业

“住房为民生之要，安居为发展之本。”房，是中国家庭绕不开的话题，随着房地产市场20多年的发展，消费者的需求正从“有房住”向“住好房”靠拢，也对房产居住服务提出了更高的要求。

今年3月15日，由浙江省住房和城乡建设厅、浙江省美丽城镇建设办公室、杭州市住房保障和房产管理局指导，浙江广播电视集团钱江都市频道、浙江省建筑装饰行业协会联合主办，杭州中房信息科技有限公司、杭州市房地产业协会共同协办的第六届中国（浙江）放心居住服务日活动顺利召开，一直聚焦提升服务品质的贝壳找房荣获“2021年度优质服务企业”。

放心选房

信息真实，7*24小时循环验真

在房产交易市场中，房子大额、非标的属性决定了其作为商品的复杂性，长久以来，假房源、违规房等房源质量问题乱象丛生，极大程度上影响消费体验，为后续的交易埋下诸多隐患，被视为“行业顽疾”。

2012年3月，链家开始全面推广全渠道“真房源”承诺，向假房源正式宣战，2018年贝壳找房问世，向全行业发起真房源倡议，并将“真实房源假一赔百元”承诺覆盖到更多房产经纪品牌，近年来又积极响应有关政府部门号召，多次开展违规房源专项治理行动。

犯错的成本总是最低的，而想要拨乱反正却是一个“大工程”，除了拥有主观上的管控意愿，还需要庞大的技术、资源支撑。贝壳打造的楼盘字典，可通过房间门牌号、标准户型图、配套设施信息等多维信息定义一套房屋，字段量达到433个，成为了真房源最坚实的基石，结合7*24小时循环策略验真系统，进行全生命周期管理。

疫情以来，在科技驱动之下，贝壳又大力发展VR技术在居住领域的应用，凭借VR看房、VR带看、VR售楼部、AI装修等产品，全面革新了消费者的找房效率和找房体验。

通过贝壳找房，消费者在买房、卖房、租房等过程中，能够看到真实房源信息，并根据自身需求通过系统智能推荐最适合的房屋，还可以实现在家一键享受身临其境般的看房体验。

放心签约

流程标准化，风险有把控

房屋买卖漫长又复杂的交易链条，同样是广大消费者和从业者不得不面对的难题，买家有没有购房资质？房子存不存在抵押？户口能不能顺利迁出？物业费是否欠缴……一纸合同签署完成后，等来的也许不是心心念念的房子，而是源源不断的纠纷。

在传统的交易模式中，“签约”这个环节通常是在经纪门店中完成，是否会出现问题，很大程度上依赖于经纪人的专业度和职业道德，一旦发生纠纷，过程难以追溯。

为此贝壳杭州站在2020年8月启动集中签约模式，客业双方在经纪人陪同下，到指定签约点进行洽谈与签约，有专业的合同签署经理、贷款经验丰富的交易管家以及其他各项事务的签约助理提供专业的签约服务。签约经理精选高学历、高素质、强专业的名校毕业生组成，其中不少都是金融、法律等专业。

在签约过程中，集中签约经理不仅会讲解合同条款、资金安全提示，帮助选择适配的银行贷款，还会跟客户梳理整个交易流程，并详细告知交易流程每个环节所需材料、相关注意事项，以及交易风险提示。

客观、中立的立场，优质的综合素养，让签约经理在房产交易链条中扮演着“风险把关”人的角色，甚至在必要时候叫停交易。

在闲林签约点就曾有一笔交易，业主卖了好几处房产，急需用钱，房子有抵押，和妻子是共有产权人，但妻子本人不到场签字，签约经理敏锐察觉到风险，立马拉取业主的产调和征信，发现房子实际的抵押金额比业主描述的还要多100万，此外近千万的债务，于是她立即提醒客户，并劝阻客户直接将定金打入业主账户，不久后业主的房子果然遭遇了查封。

贝壳希望，能够通过集中签约模式，帮助消费者签署一个安心的购房合同，把二手房交易中可能出现的资金风险、物业交割纠纷等等问题提前到签约环节进行防范，并构建一个庄重、舒适的签约环境。

放心交易

多重服务保障，线上化高效退赔

在房价的压力下，绝大多数的房产消费者试错成本极高，“安全”是消费者最首要的需求，尤其是当面临一些难以预料的纠纷，消费者权益受损时，谁来帮其解决困难？谁能为他们兜底？

基于消费者痛点洞察，贝壳协同合作新经纪品牌，打造了行业领先的“安心服务承诺”体系，涵盖二手房、新房、租赁等多个领域十余个交易环节，以此破解交易流程中客观存在的大量不确定性，真正让消费者实现放心交易。

去年年底，柳女士（化名）通过某中介机构购买二手房，交易过程中中介费涨价，而柳女士希望解约去摇新房，交易没有完成，不仅面临违约金，没想到还要全额支付中介费，为此产生了纠纷。

贝壳推出的“交易不成退佣金”承诺正是为了在这样的问题面前，给消费者多一重保障，“房屋漏水保固补偿”‘过户枉跑补路费’“不吃差价有必返”等近20项承诺都实现了敢承诺，真赔付，在新房领域，更是创造性地推出了“N天无理由退房”，让房子和普通商品一样，有了“后悔药”。

据悉，贝壳杭州站2021年度共退赔2723单，退赔金额达到1579.4万元。

在需要赔付的交易中，为了让消费者能够快速拿到赔付款，贝壳建立了线上化的赔付能力，打通各个场景及多方责任主体，实现线上化快速赔垫付，从而确保客户的赔付时效体验，不仅真赔付，还赔得快。

有数据统计，2020年全国房地产投诉中服务投诉占比40.17%，2021年提升到了57%。这意味着服务受到了消费者的更多关注，贝壳也一直坚信，品质服务才是新经纪时代最强大的企业生命力。

未来，贝壳将持续以科技为引领，向上向善，致力于为三亿中国家庭提供包括二手房、新房、租赁、装修等全方位的高品质、高效率居住服务，实现“对消费者好、帮助服务者对消费者好”的目标，最终为每一个家庭带去更美好的居住服务体验。